Charte du bon shopper

Publié le 01 Mars 2019

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Charte du bon shopper

 

Accepter une livraison, c’est respecter votre engagement pris : livrez à l’heure !

Astuce 1 : N’acceptez que des livraisons que vous pouvez faire dans de bonnes conditions ! 

Lorsque vous acceptez une livraison, il est IMPERATIF de respecter l’heure/le créneau de livraison.

Sauf avis contraire du client ou destinataire et en accord avec YPER, toute demande de livraison acceptée doit être effectuée par le Shopper selon les consignes données via l’application YPER.

Si vous ne vous pouvez pas la réaliser dans les conditions prévues, vous pouvez toujours l’annuler. En cas d’annulation de dernière minute, merci de contacter le Service Relations Utilisateurs le plus rapidement possible, et si cela est possible pour vous, le client.

Les consignes et informations particulières sont consultables via l’application dans la rubrique dédiée (« Informations complémentaires »).
 

Respecter les consignes de livraison : explications  



A l’heure de livraison souhaitée, le client est attente de sa commande, qu’il peut suivre via YPER. Souvenez-vous la dernière fois que vous attendiez un livreur pour la remise d’un colis… L’attente de la livraison, sans information ni nouvelles, peut être source d’inquiétude de la part du destinataire.

C’est pour cette raison qu’YPER a défini un processus permettant le suivi, en temps réel, des livraisons pour les destinataires. Mais ce processus ne fonctionne pas si le Shopper ne suit pas les consignes de l’application.

Par respect donc pour le client et en vue d’assurer la confiance et la qualité de service proposé par YPER, il est important que l’heure de livraison fixée soit respectée, les consignes respectées, et les étapes proposées par l’application déroulées.

À chaque demande de livraison, un créneau horaire fixe est renseigné : la livraison doit réellement avoir été démarrée au moins en début de créneau et doit se terminer avant la fin du créneau.

Vous ne pouvez donc être ni en avance, ni en retard (sauf cas de force majeure et en accord avec le client).

 


Note spéciale concernant les CEREMONIES

Les cérémonies donnent forcément lieu à des conditions de livraison particulières.

L’heure exacte de la cérémonie est portée à la connaissance du Shopper.
L’idéal est de livrer le bouquet au plus tard 15 minutes avant le début de la Cérémonie afin de ne pas déranger l’ordre de la cérémonie et les familles.

En plus des notifications de rappel habituelles, et étant donné le contexte spécial lié aux cérémonies, des notifications vous seront adressées plus régulièrement, afin de vous accompagner dans la réalisation de la livraison, par exemple, la veille, et le jour même de la cérémonie.
 

Respect du client = fidélisation

Astuce 2 : Respectez au maximum, la demande du client/particulier qui se fait livrer : soyez naturel(le), souriant(e) ...

YPER est un service de livraison entre particuliers. Il est donc important que le client ait envie de renouveler son expérience.

Des gestes/choses simples :

  • Un sourire, un « bonjour », un « au revoir et à bientôt », sont tout autant de formules simples du quotidien qui permettent de créer un lien avec un client et le fidéliser. Pensez-y ;)

  • Dans la mesure du possible, prenez le réflexe de vérifier que la commande est complète au retrait (drive/fleuriste) avant la livraison.

  • Soyez poli (e) avec tous les interlocuteurs de la livraison (client, commerçant, etc..) : c’est une marque d’attention appréciée et un signe de savoir-vivre essentiel.
     

Respect de la commande retirée = livraison des produits en bon état !

Astuce 3 : Assurez-vous que votre mode transport soit compatible avec la demande de livraison, et en état de propreté !

Avant le retrait d’une commande (Drive par exemple), pensez à faire de la place dans votre coffre puis, veillez à ce que les articles (sachets) soient posés et transportés dans de bonnes conditions. En effet, une fois le retrait effectif, les courses sont sous votre responsabilité.

Pensez aux produits frais, surgelés, fragiles etc… qui DOIVENT être remis au client en bon état : « la satisfaction du client fait votre réputation » : la bonne note qui vous sera attribuée à réception d’une commande est toujours méritée ;-)

 Nb : le Bien (colis, ourses alimentaires, bouquet (hors cérémonie)) doit être remis en main propre au destinataire présent à l’adresse de livraison.
 

Un shopper/client = Compte unique !

Astuce 4 : Avoir un seul compte par utilisateur réel ! 


YPER veille à ce que chaque inscrit ne possède qu’un compte unique !

Dans le cas contraire, cela peut provoquer des dysfonctionnements techniques et impacter sur le service, la confiance de nos utilisateurs et même plus tard lors du retrait de vos gains !

YPER détecte les comptes doubles, et peut décider unilatéralement d’en désactiver un.

Très important également
Si vous acceptez une livraison, c’est bien à vous de la réaliser et non quelqu’un de votre entourage, et ce pour plusieurs raisons :

  • le commerçant peut refuser de remettre les courses/fleurs : la livraison tombe à l’eau !
  • le client ne s’attend pas à recevoir ses courses/fleurs de la part d’un autre livreur et risque de ne pas vous ouvrir : la livraison tombe encore à l’eau !
  • si un souci se produit, c’est bien votre profil qui sera impacté et vous serez tenu responsable : votre réputation tombe à l’eau !


 

Respecter le dérouler d’une livraison

Astuce 5 : Bien actualiser la géolocalisation sur votre téléphone !

A chaque livraison, vous devez respecter et valider chaque étape.

Respecter le dérouler des livraisons au maximum ! 

La validation dans les meilleurs délais de vos livraisons se fait lorsque les étapes et procédures de validation sont respectées. Si vous ne respectez pas ces étapes, nos algorithmes le détectent, et la validation de vos gains risque d’être rallongée, voire annulée.

Pensez à bien valider – via l’appli - les étapes de livraison c’est-à-dire, au démarrage, au retrait et à la fin de la livraison.

Votre téléphone est votre meilleur ami, à conditions que :

  • la batterie de votre téléphone soit suffisamment chargée avant de démarrer une livraison. Si ce n’est pas le cas, prévoyez un câble de branchement et connectez-y votre téléphone.
  • la data soit activée. La data, ce sont les données cellulaires de votre téléphone
  • votre géolocalisation ainsi que la réception des notifications soient activées.



 

Shopper moins sollicité que d’habitude (« dépriorisé ») : pourquoi ?

Afin de garantir un accès au plus grand nombre, sans importuner qui que ce soit, et pour garantir des conditions optimales pour la réalisation des livraisons, nous avons fait le choix d’adresser les propositions de livraison en faisant appel à un algorithme perfectionné.

Celui-ci prend en compte divers critères pour déterminer qui est pertinent (ou pas) par rapport à une livraison donnée, notamment des critères relatifs à la bonne expérience du service.

Sachez que nous n’intervenons pas dans les paramètres utilisés par l’algorithme.

Dans certains cas très exceptionnels, la sollicitation directe d’un Shopper en plus des sollicitations automatiques est possible par le support, mais cela ne garantit en rien que la livraison puisse lui être affectée.


Si vous estimez que vous n’êtes pas (assez) sollicité, cela peut être lié à divers facteurs parmi lesquels ceux-ci :

  • une forte réactivité de la communauté de Shoppers dans votre secteur,
  • une faible demande de livraison dans votre secteur,
  • les notifications ne sont pas correctement activées sur votre téléphone et/ou dans l’application,
  • la géolocalisation est désactivée sur votre téléphone,
  • votre profil n’est pas rempli correctement (pièces justificatives, adresse, magasins favoris, etc.),
  • votre connexion internet est faible, ou de mauvaise qualité,
  • vous n’avez pas/plus de data : pour recevoir des notifications et des mises à jour, vous devez avoir un forfait data sur votre téléphone et ne pas avoir utilisé tout votre quota. Vérifiez que vous avez bien accès à Internet lorsque vous êtes en Edge, 3G, ou 4G,
  • votre compte est bien actif : téléphone et email sont vérifiés
  • vous êtes bien connecté (e) sur votre application, et avec le bon compte !

Si vous pensez toujours ne pas être assez sollicité (e), nous vous invitons à relire avec beaucoup d’attention la charte du « bon shopper ».

Livraison de Fleurs : Vérifiez l’adresse de livraison ! 


Bon à savoir : l’adresse saisie par le fleuriste via l’application, celle sur le carton apposé au bouquet et celle renseignée sur votre GPS peuvent être différentes.
 Avant de finaliser votre livraison, vérifiez que l’adresse figurant sur le carton remis par le fleuriste est bien celle à laquelle vous avez livré.

 

En cas de non-respect des CGU et Charte du bon Shopper :

Le rappel des règles est essentiel pour le bon fonctionnement du service. En cas de non-respect, YPER est tenu de suspendre le compte de l’Utilisateur selon le délai imparti :

Ci-joints, les cas justifiant la suspension ponctuelle ou définitive du compte Shopper :

Cas de suspension définitive de Compte Shopper

  • Comportement inapproprié vis-à-vis du Client, Commerçant, Equipe YPER 
  • Incident avec réclamation du client (demande de remboursement) = suspension définitive + invalidation des gains relatifs à la livraison. Responsabilité du shopper engagée.
  • Retard lors d’une CEREMONIE =  dépriorisation définitive vis-à-vis de la boutique du fleuriste.
  • Non-respect de la fragilité de la commande : suspension définitive du compte vis-à-vis du client/commerçant,
  • Livraison non-effectuée mais validée depuis l’application = justification au plus tard 24h après sinon, suspension définitive + non versement des gains.
  • Non-respect de la fragilité de la commande = suspension définitive (si récidive).
  • Livraisons effectuées pour le compte d’un autre shopper,
  • Articles manquants avérés (après vérification) = dépriorisation définitive vis-à-vis du Client

Cas de suspension partielle de compte shopper

  • 3 retards répétitifs = 7 jours,
  • Livraison anticipée avec absence du client/destinataire signalé = 4 jours,
  • Livraison anticipée (avec récidive) = 3 jours,
  • 2 annulations tardives (soit moins de 15 min avant l’heure de début de créneau de livraison) = 5 jours,
  • Non-présentation (injustifiée) au point de retrait : 7 jours,
  • Retard lors d’une CEREMONIE = 5 jours
  • Non-respect de la fragilité de la commande : 10 jours
  • Retour en boutique (non justifiée) = gains invalidés + 10 jours
  • Articles manquants avérés (c’est-à-dire, après vérification) = 7 jours

Autres cas

  • Lors de votre livraison, merci de contacter le client et de patienter 10 minutes avant de signaler son absence. Dans le cas contraire et si retour de la commande au point de retrait, les frais d’indemnisation (trajet retour) ne seront pas validés.
  • Non-respect du mode de transport = rappel, puis suspension définitive (si récidive).
  • Fraude au Parrainage (c(es-à-dire, livraison réalisée au profit d’un membre de la même famille et à la même adresse) = gamification invalidée, livraison annulée et gains shopper non perçus.